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3月28日，中國標準化研究院發(fā)布了2015年中國顧客滿(mǎn)意度調查結果。本次發(fā)布是中國標準化研究院連續11年發(fā)布顧客滿(mǎn)意度結果，社會(huì )關(guān)注度明顯提高。
據介紹，本次調查涉及耐用消費品、非耐用消費品和生活服務(wù)類(lèi)共32個(gè)行業(yè)，平均滿(mǎn)意度比2014年提高0.2分。其中生活服務(wù)類(lèi)提高幅度較大，為0.99分，非耐用消費品滿(mǎn)意度下降0.74。滿(mǎn)意度有所提高的行業(yè)14個(gè)，提高幅度較大的行業(yè)是摩托車(chē)、加油站、燃氣熱水器、快捷酒店、商業(yè)銀行、電飯鍋等。滿(mǎn)意度下降的行業(yè)有13個(gè)，包括移動(dòng)通信、快遞服務(wù)、空調、冰箱、洗衣粉等。由于2013年和2014年的3月28日，中國標準化研究院連續兩年召開(kāi)中國顧客滿(mǎn)意度結果發(fā)布會(huì )，本次發(fā)布會(huì )將3月28日確定為顧客滿(mǎn)意度發(fā)布日。
國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司司長(cháng)黃國梁表示，關(guān)注和改善民生是政府的重要職責。政府質(zhì)量工作的主要目的是提升消費者的生活質(zhì)量，改善消費者感受。測算和發(fā)布顧客滿(mǎn)意度結果，能夠使政府相關(guān)部門(mén)和企業(yè)更好地了解消費者感受，有針對性地加強質(zhì)量管理工作?！吧系邸钡穆曇舯仨氄J真聆聽(tīng)，消費者的要求必須積極落實(shí)。當前經(jīng)濟發(fā)展下行壓力加大，更要關(guān)注市場(chǎng)的變化、關(guān)注顧客需要的變化。過(guò)去的市場(chǎng)競爭中主要是靠數量擴張和價(jià)格競爭，現在正逐步轉向質(zhì)量型、差異化為主的競爭，實(shí)現中高速增長(cháng)，經(jīng)濟邁向中高端，尤其需要提升質(zhì)量。在個(gè)性化、多樣化消費漸成主流的背景下，眾多消費者將依據自己內心感受和別人的經(jīng)驗判斷，在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量中充分體現消費者主張，已經(jīng)成為質(zhì)量新要素。
據介紹，開(kāi)展顧客滿(mǎn)意指數研究和測評，向社會(huì )發(fā)布顧客滿(mǎn)意度指數，在歐美等發(fā)達國家已成為經(jīng)濟活動(dòng)中的一項常規性工作。1989年，瑞典率先建立和發(fā)布了全球第一個(gè)國家顧客滿(mǎn)意度指數，德國、美國、新西蘭、加拿大、韓國等先后建立了本國的監測體系。根據美國《財富》雜志社對“全球500強企業(yè)”的跟蹤調查，企業(yè)顧客滿(mǎn)意度每提升1個(gè)百分點(diǎn)，5年后平均資產(chǎn)收益率提高11.3%。發(fā)達國家顧客滿(mǎn)意度調查結果與行業(yè)發(fā)展呈現高度一致性，每次結果發(fā)布甚至會(huì )對股市產(chǎn)生明顯影響，被稱(chēng)為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的晴雨表。
1999年國務(wù)院頒布的《關(guān)于進(jìn)一步加強產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問(wèn)題的決定》首次提出研究和探索產(chǎn)品質(zhì)量用戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)方法，向用戶(hù)提供真實(shí)可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信息。2000年，中國標準化研究院與清華大學(xué)啟動(dòng)了顧客滿(mǎn)意度研究工作。2005年，經(jīng)國家質(zhì)檢總局同意，中國標準化研究院與清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心合作組建中國標準化研究院顧客滿(mǎn)意度測評中心，由此系統啟動(dòng)了中國顧客滿(mǎn)意度研究、調查和測評工作。該中心的主要職能包括4個(gè)方面：一是開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度測評方面的理論和應用研究，構建適合中國國情的顧客滿(mǎn)意指數體系；二是開(kāi)展國家級和行業(yè)級顧客滿(mǎn)意指數測評，為政府行政主管部門(mén)提供決策依據；三是開(kāi)展面向行業(yè)和品牌的顧客滿(mǎn)意度測評，為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、提高經(jīng)營(yíng)績(jì)效提供依據；四是發(fā)布顧客滿(mǎn)意指數，為消費者提供消費指導。
中國標準化研究院院長(cháng)馬林聰指出，測評中心成立以來(lái)，堅持科研與實(shí)踐并重，經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，取得積極成效。在能力建設方面，已擁有一支由博士、碩士等組成的科研團隊和一支專(zhuān)業(yè)、高效的訪(fǎng)談隊伍，建立了計算機輔助電話(huà)訪(fǎng)談系統和監聽(tīng)監視系統，構建了基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的顧客滿(mǎn)意度調查平臺，形成了覆蓋全國250個(gè)城市、多種途徑相結合的調查網(wǎng)絡(luò )。在標準科研方面，參與了ISO10004《顧客滿(mǎn)意度監控和測量指南》等多項國際標準的制定，主持制定了《顧客滿(mǎn)意測評模型和方法指南》等一系列國家標準，有關(guān)研究成果獲得“科技興檢獎”、“中國標準創(chuàng )新貢獻獎”等獎勵。在測評實(shí)踐方面，連續11年開(kāi)展全國范圍顧客滿(mǎn)意度調查工作，調查范圍涉及耐用消費品、非耐用消費品和生活服務(wù)三大領(lǐng)域，涵蓋40余類(lèi)行業(yè)、1000余企業(yè)品牌，累計調查樣本量70余萬(wàn)份，出版發(fā)行“中國顧客滿(mǎn)意度手冊”2000多萬(wàn)冊，為大批企業(yè)提供了系列顧客滿(mǎn)意度調查分析報告，已成為與發(fā)達國家權威的測評機構類(lèi)似的顧客滿(mǎn)意度第三方測評機構。
馬林聰表示，構建具有中國特色、與國際接軌的中國顧客滿(mǎn)意指數測評體系，成為科學(xué)、公正、權威的顧客滿(mǎn)意度第三方測評機構，始終是測評中心堅持的目標。下一步測評中心將圍繞國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要》和我國《服務(wù)業(yè)發(fā)展“十二五”規劃》要求，不斷完善顧客滿(mǎn)意度調查標準，豐富調查渠道和手段，擴大行業(yè)調查范圍，豐富調查結果傳播途徑，如手機App等，使調查結果更加科學(xué)、公正、權威，成為百姓消費的指引、企業(yè)提質(zhì)增效的助手、國家宏觀(guān)質(zhì)量管理的參考。
黃國梁希望，測評機構要更好運用互聯(lián)網(wǎng)手段快速采集樣本，特別是針對電子商務(wù)等新興領(lǐng)域要加大信息采集力度，鏈接和比對有關(guān)檢驗檢測數據；企業(yè)也要把自己的信息，主動(dòng)與監測機構溝通，使顧客滿(mǎn)意度調查結果，更加貼切、更加客觀(guān)、更加具體；媒體和協(xié)會(huì )要把相關(guān)顧客反映的問(wèn)題和監測結果，進(jìn)行持續跟蹤分析，更好地維護消費者的知情權和選擇權。
本次發(fā)布會(huì )得到了相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì )和企業(yè)的積極響應，中國消費者協(xié)會(huì )、中國輕工業(yè)聯(lián)合會(huì )、中國質(zhì)量協(xié)會(huì )、中國家用電器協(xié)會(huì )、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )、中國品牌建設促進(jìn)會(huì )等16個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì )代表，中國石油、中國平安、招商銀行、海爾集團、格力電器、海信電器、大長(cháng)江集團、云南白藥、方太廚具、A.O.史密斯等企業(yè)代表和部分消費者代表以及等18家新聞媒體參加發(fā)布會(huì )。
（本版稿件由本報記者徐風(fēng)采寫(xiě)）《中國質(zhì)量報》
