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神秘顧客調查是市場(chǎng)調研行業(yè)中資料獲取最為精準的服務(wù)項目之一。主要應用于對耐用消費品和服務(wù)行業(yè)的監督和購買(mǎi)習慣的深入調查，例如餐飲，汽車(chē)，以及家用電器行業(yè)等。此項調研主要采用觀(guān)察和模擬消費者行為和語(yǔ)言溝通的方式來(lái)進(jìn)行現場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查和競爭者同類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售情況對比等，而最專(zhuān)業(yè)的神秘顧客調查往往經(jīng)歷了以下三個(gè)發(fā)展階段，才逐步走向智能化。
一：最初的人工走訪(fǎng)調查
在神秘顧客調查發(fā)展之初，是由經(jīng)過(guò)嚴格培訓的調查員（包括簽約調查員），在規定的時(shí)間里扮演成顧客，對事先設計好的包括硬件、軟件和人員等方面的一系列問(wèn)題，逐一進(jìn)行評估或評定的一種調查方式。“神秘顧客”以普通顧客身份進(jìn)入客戶(hù)指定的全國各地銷(xiāo)售賣(mài)場(chǎng)中，觀(guān)察店面的產(chǎn)品，對店面環(huán)境、銷(xiāo)售人員行為及語(yǔ)言、銷(xiāo)售的規范等方面進(jìn)行暗訪(fǎng)，對違規言行和情況可采用錄音、拍照甚至錄像等方式進(jìn)行記錄，并在店外隱蔽處詳細填寫(xiě)調查表。
二：逐漸網(wǎng)絡(luò )化
隨著(zhù)IT通訊的發(fā)展，神秘顧客調查也逐漸網(wǎng)絡(luò )化，將多媒體技術(shù)、流程管理、客戶(hù)關(guān)系管理相結合，幫助客戶(hù)更高效、更及時(shí)地監測網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。神秘顧客戶(hù)在訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)點(diǎn)的當天晚上，即可通過(guò)網(wǎng)絡(luò )將調查問(wèn)卷和音/視頻，照片上傳到系統中。項目人員和客戶(hù)可以及時(shí)對神秘顧客監測結果進(jìn)行監督和相關(guān)指導，把控項目的質(zhì)量。
三：云端數據的出現使之更加智能化
近年來(lái)，由于智能手機的快速發(fā)展，出現了可以直接利用智能手機來(lái)進(jìn)行神秘顧客調查執行的系統，神秘顧客直接利用智能手機來(lái)進(jìn)行數據，照片，錄像等的信息收集，然后手機將數據直接上傳到云端。利用智能手機的定位系統，使神秘顧客調查項目的智能更加有保障?；谥悄苁謾C的神秘顧客調查國內應用也有。經(jīng)過(guò)神秘顧客戶(hù)的監測，企業(yè)不僅能獲得所轄各網(wǎng)點(diǎn)的真實(shí)服務(wù)情況，更重要的是其將神秘顧客這種傳統的考核工具提升為“現場(chǎng)管理工具”，全面地、即時(shí)地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平的提升，進(jìn)而實(shí)現顧客滿(mǎn)意。
從神秘顧客調查的三個(gè)發(fā)展階段來(lái)看，其與傳統調查手段相比，加強了過(guò)程控制，縮短了項目周期，大大節約了時(shí)間成本。使原先事后的“亡羊補牢”，變?yōu)閷I(yè)務(wù)/服務(wù)全過(guò)程管理，做到了“防患未然”。神秘顧客調查口碑佳，效果好，具有促進(jìn)企業(yè)積極健康發(fā)展的作用。有相關(guān)需求的企業(yè)可以多去行業(yè)市場(chǎng)上了解一下神秘顧客調查哪家好，再做出抉擇。
