關(guān)注我們
據蓋洛普2014年度第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度最新發(fā)布的調查報告顯示，易門(mén)公司2014年第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度喜獲82分，圓滿(mǎn)完成局下達的72分滿(mǎn)分值指標，在八個(gè)縣級供電企業(yè)中名列第二，較2013年69分對比大幅度提升，這13分的提升來(lái)之不易。
2014年以來(lái)，公司領(lǐng)導高度重視客戶(hù)滿(mǎn)意度工作，為確保指標的完成，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部將客戶(hù)滿(mǎn)意度和百萬(wàn)客戶(hù)投訴率指標進(jìn)行分解，將責任和壓力逐條逐項傳遞到客戶(hù)服務(wù)中心及各供電所，并全程追蹤和督促工作開(kāi)展情況。同時(shí)制定第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度重點(diǎn)工作計劃和滿(mǎn)意度提升方案，積極落實(shí)各項改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)能力措施，及時(shí)完善、不斷提高。
第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度工作的順利開(kāi)展，離不開(kāi)與客戶(hù)建立良好溝通機制。易門(mén)公司著(zhù)力加強客戶(hù)關(guān)系聯(lián)絡(luò )和維護，完善客戶(hù)基礎檔案，編制大用戶(hù)走訪(fǎng)計劃，每月定期走訪(fǎng)，對其做好供用電信息溝通與節能指導服務(wù)。并舉辦電工技能培訓指導客戶(hù)安全用電、節約用電。同時(shí)對供電轄區內所有用戶(hù)通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)的形式來(lái)收集意見(jiàn)建議，以此不斷完善改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)能力。
為著(zhù)力提升服務(wù)水平，易門(mén)公司對各項業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了規范和優(yōu)化，大力推廣銀行代扣電費、POS機繳費和自助繳費機繳費等業(yè)務(wù)，多渠道打造智能化、科技化營(yíng)銷(xiāo)平臺，以滿(mǎn)足不同類(lèi)型客戶(hù)的需求。同時(shí)進(jìn)一步規范營(yíng)業(yè)窗口管理，加強服務(wù)人員培訓。并以傳統節日、鄉鎮趕集日為契機，設置服務(wù)點(diǎn)，現場(chǎng)發(fā)放宣傳手冊、接受用電咨詢(xún)服務(wù)，以此提升用電客戶(hù)對供電企業(yè)的認知度，進(jìn)一步促進(jìn)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象的提升。
供電可靠性方面，公司全員參與，統一思路，依循橫向協(xié)同、上下貫通的管理模式促可靠性管理水平穩步提升。并以“綜合停電計劃的六步法管理”促進(jìn)項目管理部門(mén)對可靠性指標的被動(dòng)管理向主動(dòng)管理的轉化。2014年通過(guò)合并停電事件、帶電作業(yè)、大停電管理、轉供電等手段減少10937.85個(gè)停電時(shí)戶(hù)數，減少用戶(hù)平均停電時(shí)間8.3小時(shí)/戶(hù)。
在接下來(lái)的工作中，易門(mén)公司將再接再厲做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，實(shí)事求是、客觀(guān)公正梳理出客戶(hù)服務(wù)工作中存在的“短板”和不足，制定改進(jìn)方案和措施，全力促進(jìn)全方位客戶(hù)服務(wù)體系體系落地，爭取2015年再創(chuàng )佳績(jì)。
