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近日，中國質(zhì)量協(xié)會(huì )聯(lián)合有關(guān)單位發(fā)布了2014年度全國住宅用戶(hù)滿(mǎn)意度測評。本次測評結果顯示，2014年住宅質(zhì)量滿(mǎn)意度得分為71.1，物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度得分為71.9，住戶(hù)整體滿(mǎn)意水平高于以往測評年度。
此次年度性住宅用戶(hù)滿(mǎn)意度測評由卓越用戶(hù)滿(mǎn)意度測評中心承擔調查實(shí)施組織和數據統計分析，歷時(shí)半年時(shí)間，以上年度全國及地產(chǎn)企業(yè)住宅銷(xiāo)售面積為依據，結合地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)和地區代表性，選取了綠地、萬(wàn)科、恒大等20余家地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)，以北京、上海、廣州、重慶等具有代表性的國內一二線(xiàn)及三四線(xiàn)城市為樣本城市，再以開(kāi)發(fā)商交付入住3年以?xún)?、半年以上的小區為對象進(jìn)行調查。調查方式以入戶(hù)面訪(fǎng)為主，部分為小區內攔訪(fǎng)。調查覆蓋的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)為20個(gè)。60多個(gè)被調查小區涵蓋了普通商品房、高檔商品房、公寓和別墅等不同類(lèi)型的住宅，能夠反映全國城市地區的住宅滿(mǎn)意度水平和住宅、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況。
住宅用戶(hù)滿(mǎn)意度是住宅質(zhì)量和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度的綜合反映，涉及公司品牌、住宅功能質(zhì)量和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量等多個(gè)方面。此次測評結果顯示，住戶(hù)整體滿(mǎn)意水平高于以往測評年度。從滿(mǎn)意度模型輸出結果來(lái)看，2014年全國住戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度、住戶(hù)期望、感知質(zhì)量和感知價(jià)值得分分別為71.1、69、81.7、78.7和74.9分，各指標得分均高于以往測評年度。2014年住戶(hù)抱怨率21.8%，略低于2010年，高于其他測評年度。這一結果表明，住宅從設計、建筑施工到材料使用，都有了明顯的進(jìn)步，質(zhì)量有所提升。
滿(mǎn)意度區域差異明顯。一線(xiàn)城市和三四線(xiàn)城市住戶(hù)滿(mǎn)意度水平高于二線(xiàn)城市。從本年度測評結果來(lái)看，北京、上海和廣州等一線(xiàn)城市住戶(hù)對住宅和物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度平均得分73和74.3分，珠海、無(wú)錫等三四線(xiàn)城市的平均得分為72.9和74分，而以南京、天津、沈陽(yáng)、重慶、西安、鄭州等為代表的二線(xiàn)城市的住宅和物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度平均得分都只有66分。
此外，不同城市間住戶(hù)滿(mǎn)意度水平也存在較大差距。被調查的城市中上海住戶(hù)滿(mǎn)意度水平最高，住戶(hù)對住宅和物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度得分分別為78.6和80.8分；而鄭州的住戶(hù)滿(mǎn)意水平最低，住戶(hù)對住宅和物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度得分分別為47.4和46.7分。
測評結果顯示，房屋和物業(yè)服務(wù)的一些質(zhì)量“通病”依然存在。房屋質(zhì)量比較突出的是墻面開(kāi)裂、墻體漏水滲水等問(wèn)題。本次調查結果顯示，所有被調查的住戶(hù)中有4.4%的住戶(hù)反映存在墻體開(kāi)裂現象，3.4%的住戶(hù)反映存在漏水現象。此外，2%以上的住戶(hù)還反映了戶(hù)型/結構設計不合理、公攤面積大/面積計算不合理、裝修施工質(zhì)量/材料差等問(wèn)題。而服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)不及時(shí)、物業(yè)收費高/不合理、停車(chē)/車(chē)位管理混亂等問(wèn)題是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量中比較突出的問(wèn)題。
另外，各品牌地產(chǎn)企業(yè)滿(mǎn)意度得分差異明顯，且變化較大。一方面，各品牌地產(chǎn)企業(yè)滿(mǎn)意度水平差異較大。19家開(kāi)發(fā)企業(yè)中有10家企業(yè)滿(mǎn)意度得分高于行業(yè)得分，其中融創(chuàng )和綠地得分最高；有9家企業(yè)滿(mǎn)意度得分低于整體得分。滿(mǎn)意度得分最高和最低的企業(yè)分差高達23.7分。另一方面，從縱向看，品牌地產(chǎn)企業(yè)的滿(mǎn)意度得分情況與往年相比出現較大變化。2014年住戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度得分最高的融創(chuàng )和綠地，兩家企業(yè)的滿(mǎn)意度分別為84.3分、83.7分，忠誠度得分分別為86.9分和83.7分，明顯高于其他住宅開(kāi)發(fā)企業(yè)。而以往測評年度中，住戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度得分最高的如萬(wàn)科、龍湖和恒大等開(kāi)發(fā)企業(yè)，其中只有萬(wàn)科的滿(mǎn)意度和忠誠度得分在80分以上。
